La experiencia lo es todo cuando se trata de ofrecer productos y servicios por internet. No solamente la calidad del producto o servicio es importante, sino la calidad de la atención, y en lo que al servicio al cliente respecta, el tiempo de respuesta hace parte de esa experiencia de calidad.

Es probable que hayas estado en esa frustrante situación de espera casi infinita para recibir respuesta a un correo electrónico. Seguro que también has estado sentado durante minutos mientras se desocupa un agente que tome tu llamada o responda a tu chat.

Lamentablemente, estos escenarios son más comunes de lo que deberían, quizás porque no se advierte su efecto sobre las marcas. Si eres el dueño o encargado de un ecommerce o una marca con presencia digital y múltiples canales de contacto, sigue leyendo para conocer cómo reducir tu tiempo de respuesta.

Para qué reducir el tiempo de respuesta

Según datos de HubSpost, dos de los escenarios más frustrantes para los clientes están relacionados con el tiempo de respuesta:

• Ser puesto en espera (33%),
• Tiempo de respuesta lento (19%).

Estos escenarios llevan a una disminución de las tasas de retención de clientes, generación de leads y ROI (Return of Investment). Esto sin mencionar el desperdicio de dinero en talento humano y recursos tecnológicos, además del desprestigio que trae a las marcas que hacen esperar a sus clientes.

Así que presta atención, especialmente si te dedicas o quieres dedicarte a vender por internet. Aquí cinco maneras de reducir tu tiempo de respuesta para retener clientes y vender más, independientemente de los canales de comunicación que uses:

1. Hazte con una herramienta omnicanal

La omnicanalidad es una de las tendencias de hoy, esta permite integrar diversos canales de comunicación y ventas para simplificar su gestión. Por ejemplo, JivoChat permite centralizar el chat de tu sitio web, los correos electrónicos SMS, llamadas y mensajerías de algunas redes sociales, todos los canales en una misma plataforma. De esta forma, las marcas ofrecen múltiples canales de comunicación pero los agentes de servicios no tienen que pasar de cambiar de app o dispositivo para responder, pues todas las acciones se hacen dentro de la app de JivoChat. Por el momento, las respuestas en plataformas de marketplace como Mercado Libre aún se hacen de forma exclusiva dentro de las mismas, pero considerando que ya existen herramientas de creación de tiendas en línea que permiten unificar inventarios entre un ecommerce y un marketplace, pues no parece muy lejano que las herramientas omnicanal pronto permitan optimizar el tiempo de respuesta incluso dentro de los marketplace.

2. Usa guiones, plantillas, atajos y respuestas rápidas

En la atención al cliente se utilizan guiones para dar respuestas lógicas a las solicitudes de los clientes y además mantener un estándar de calidad.

Aunque esto ayuda a reducir el tiempo de respuesta, no es suficiente para lograr un cambio significativo. Las plantillas, atajos de teclado y respuestas rápidas pueden ayudar a reducir este tiempo de espera.

Por ejemplo, WhatsApp Business tiene una opción de respuestas rápidas, con ella puedes programar hasta 50 respuestas. Solo tienes que usar atajos para encontrarla o activar las sugerencias según ciertas palabras clave en el mensaje de los clientes.

También hay diferentes herramientas digitales de mailing e email marketing en las que puedes usar plantillas para enviar correos de forma personalizada, esto a través de las funciones de envíos automáticos y correos transaccionales.

Las mejores herramientas de comunicación omnicanal también permiten las respuestas rápidas y el uso de atajos de teclado para minimizar el tiempo de respuesta.

Si un equipo de servicio al cliente está entrenado para sacar el máximo de las herramientas a su disposición, entonces los clientes no tendrán que esperar una eternidad para recibir una respuesta.

3. Programa respuestas automáticas

La verdad, este punto es una especie de “trampa”, pues normalmente una respuesta automática solo tiene el fin de dejarle saber al cliente que su mensaje ha sido recibido.

Sin embargo, esto es más que suficiente para muchos clientes que solo esperan una confirmación. En el caso de los correos electrónicos, los usuarios tienen expectativas de un tiempo de espera más largo, así que puede funcionar.

Sin embargo, en el chat en vivo de tu sitio web o en canales de mensajería de respuesta inmediata como WhatsApp o Messenger, las respuestas automáticas tienen un efecto menor pues los clientes esperan una respuesta de un agente humano en unos pocos segundos. En el mejor de los casos, están dispuestos a esperar hasta 10 minutos según datos publicados por Kayako.

Puedes usarlas, muchos clientes las valoran. Sin embargo, lo mejor es que no te fíes de ellas y que tu tiempo de respuesta (de una respuesta humana que solvente dudas y soluciones problemas) sea el menor posible.

4. Instala un chatbot en tu sitio web

Si bien es cierto que un chatbot puede entrar en la categoría de respuestas automáticas, sus características y funciones merece que se haga una mención aparte.

También es cierto que los clientes prefieren hablar con un agente humano que con una Inteligencia Artificial, pero con el uso correcto el chatbot puede ser una herramienta no solo para reducir el tiempo de respuesta, sino para mejorar la calidad de la atención.

Los llamados chatbots simples funcionan como una especie de sección FAQ inteligente, capaces de responder a ciertos mensajes basándose en palabras clave.

Programados de forma correcta, pueden servir para dar respuesta a las preguntas más simples. En un ecommerce pueden responder a preguntas relacionadas con los métodos de pago y envío, dirección de las sedes físicas, o similares.

Sin embargo, cuando una pregunta es compleja o técnica, es probable que se requiera de la intervención de un agente humano. En ese caso, las mejores herramientas de chatbot pueden conectar directamente con el agente, quien tendrá acceso al historial de conversaciones para que el cliente no repita sus requerimientos.

Los chatbots también son ideales para los horarios donde hay menos consultas o para servir como acompañante en la sección de preguntas frecuentes.

5. Establece metas (realistas) y cúmplelas

Muchos gurús de marketing repiten siempre este mantra: “lo que no se mide no se puede mejorar”. ¡Cuánta razón tienen!

Los KPI y las métricas son esenciales para tomar decisiones basadas en hechos y no en la intuición. Si quieres reducir tu tiempo de respuesta, entonces probablemente ya tengas estimaciones de cómo funciona tu servicio de atención al cliente.

Pero también puede que no lo sepas y simplemente sientas que tu tiempo de respuesta puede ser mejor. En ese caso, hay dos KPI clave que debes conocer:

• Tiempo de primera respuesta (First Response Time, First Reply Time o FRT),

• Tiempo promedio de respuesta (Average Reply Time o ATR).

El tiempo de primera respuesta muestra el tiempo que espera en promedio un cliente antes que se le responda su mensaje inicial. Digamos que se trata de la primera impresión, que es muy importante para muchos consumidores.

Mientras que el tiempo promedio de respuesta arroja el promedio de tiempo que toma a los agentes responder los mensajes. No solo se trata de la primera impresión, sino de la experiencia completa.

Si tu marca brinda una experiencia omnicanal, entonces lo mejor será calcular ambas métricas en todo el servicio de atención al cliente y a partir de allí establecer las metas.

Sin embargo, si los canales de comunicación no están integrados o simplemente quieres tener información más a detalle, puedes calcular un tiempo de respuesta promedio en cada canal, y luego establecer metas acorde.

No olvides tener en cuenta la cantidad de agentes de cada servicio y calcular el desempeño de la marca en las horas en las que se reciben más comunicaciones de clientes.

Pon en marcha estos cinco consejos para reducir el tiempo de respuesta y tus métricas de retención de clientes y generación de nuevos clientes mostrarán la recompensa de ese esfuerzo.

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