En los tiempos que corren la velocidad lo es todo. El comprador online está acostumbrado a la inmediatez. Navega por la red buscando el producto o servicio que desea y si una página no le ofrece respuesta inmediata, se va a otra. Así de simple.
Por eso es fundamental que nuestros sitios cuenten con gran diversidad de canales para contestar todas las dudas de los usuarios, y posean herramientas de comunicación ágiles que permitan un mayor acercamiento con el cliente, ofreciendo atención en tiempo real.
Una herramienta central para mejorar la experiencia del usuario en nuestro sitio es la instalación de un chat en línea que permita retener a los visitantes y ofrecerles un servicio diferenciado. Detrás de esos chats podemos estar nosotros mismos, algún colaborador de nuestra empresa o un robot que brinde atención al cliente de manera automática.
¿Qué ventajas tiene instalar un chat online en mi sitio?
Disminuir la tasa de abandono del sitio: Lo dicho en la introducción, en internet resulta muy sencillo para un cliente abandonar una tienda en línea e irse a otra. De hecho, lo común es que al mismo tiempo que el usuario esté en tu página tenga unas tres o cuatro pestañas abiertas con sitios similares al tuyo. Por eso debemos recurrir a todos los recursos a nuestro alcance para que el cliente decida quedarse con nosotros, y el chat online permite exactamente eso.
Aumentar la tasa de conversión: Una vez que hemos logrado que el cliente indeciso permanezca en nuestro sitio, debemos lograr convertir a ese usuario en cliente. El chat online es una herramienta central en ese sentido, ya que permite contestar dudas y preguntas en el momento. La inmediatez resulta imprescindible para aumentar nuestro ratio de conversión.
Reducir costos: El chat online es una de las herramientas de atención al cliente más baratas, especialmente si se la compara con otras como la atención telefónica. Entre las ventajas que permiten reducir costos, está la posibilidad de atender en simultáneo a varias personas. Además, como veremos más adelante, existen muy buenas opciones de chats gratuitos y versiones pagas muy económicas.
Aumentar la satisfacción del cliente: La posibilidad de contar con un chat online para satisfacer todas sus dudas, genera en muchos clientes una sensación de tranquilidad y cercanía, aun cuando ni siquiera sientan la necesidad de recurrir a él. Es importante para los usuarios sentirse acompañados a lo largo de toda la experiencia y, para el caso de las tiendas en línea, resulta importante para ellos tener una guía durante todo el proceso de compra.
Ampliar tu base de datos: Parte del trabajo de quienes operan los chats online o, incluso, de los chatbots es el de recabar información personal del cliente. Datos como el nombre y correo electrónico mejoran la calidad de la atención y pueden ser utilizados para estrategias digitales de la empresa, tales como email marketing. Por supuesto, esta información tiene que ser utilizada de manera responsable y debe asegurarse al cliente la privacidad de sus datos. Es recomendable contar con un aviso de privacidad permanentemente visible en el sitio.